Quando si tratta di verifiche e sviluppo aziendale, la balanced scorecard è un immancabile strumento che, da quando fu creato da Kaplan e Norton, nel 1992, finisce con l’essere un fondamentale punto di riferimento.
Ma in cosa consiste?
Abbiamo cercato di riassumerne le principali prospettive grazie all’aiuto degli esperti di eData srl.
Le quattro prospettive
La balanced scorecard ci dice che sono necessarie quattro serie di misurazioni, o prospettive, per condurre l’azienda verso nuove efficienze:
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- prospettiva finanziaria
- prospettiva del cliente
- prospettiva del processo aziendale interno
- prospettiva dell’innovazione e dell’apprendimento.
In particolare, la prospettiva finanziaria è la misurazione della performance finanziaria tradizionale: vendite, costi, profitto lordo, utile per azione, prezzo delle azioni, ecc. Tuttavia, per spiegare le prestazioni finanziarie di un’azienda non è sufficiente badare a questa sola metrica: bisogna infatti guardare le quattro prospettive come se formassero una gerarchia. Una buona performance finanziaria dipende di fatti anche da clienti felici e soddisfatti che ritornano, che spargono la voce divenendo promotori e che sono felici di pagare il giusto per i prodotti o i servizi offerti.
A sua volta, ci si potrebbe domandare: perché i clienti ritornano? E la risposta è sempre la stessa: perché l’azienda sta raggiungendo l’eccellenza in aree che sono ritenute importanti dagli stessi clienti, come qualità, prestazioni, flessibilità e prezzi.
Evidentemente, ciascun cliente differisce dagli altri nell’enfasi che danno a queste aree. Per esempio, alcuni clienti desiderano una qualità eccezionale del prodotto e non si preoccupano molto del prezzo. Altri clienti vogliono tempi di consegna molto brevi con un approccio flessibile.
Obiettivi e misure
Tutti gli elementi che compongono le prospettive devono essere rafforzati da obiettivi e misure.
Gli obiettivi, in particolare, definiscono le intenzioni generali e le ambizioni a lungo termine del business. Un obiettivo è dunque un risultato specifico che può essere misurato. Per esempio, un’azienda potrebbe avere l’obiettivo di aumentare la consapevolezza del marchio, e l’obiettivo legato a questo potrebbe essere quello di aumentare le visite al sito web del 20%.
Allo stesso modo, dal punto di vista dei processi aziendali interni, l’obiettivo potrebbe essere una qualità eccellente, ma questo dovrebbe essere misurato da metriche come il numero di articoli rilavorati, il numero di resi di vendita e il numero di richieste di garanzia.
Le misure del settore dei servizi possono essere più impegnative. Per esempio, l’azienda potrebbe avere l’obiettivo di fornire un buon servizio, ma definire e misurare le varie componenti necessarie è in questo ambito molto più difficile. Proprio per questo motivo si cerca di ottenere dei feedback dei
In ogni caso, ciò che è importante condividere è che senza specifiche misure di performance in tutte le prospettive, la balanced scorecard è inutile: se nessuno sa cosa ci si aspetta da lui e nessuno sa se la performance in ogni prospettiva è adeguata, il destino del proprio business non potrà che essere in mano alla casualità e della mancanza di una coerente pianificazione.